Aider les établissements hôteliers à atteindre le plus haut niveau d’excellence, tel est le but du nouveau programme Hospitality Experience (HX) de SGS qui permet, entre autres, aux hôteliers d’identifier d’éventuels risques et d’établir un plan d’action en conséquence. Ce programme a été conçu spécifiquement pour l’industrie hôtelière, qui est, aujourd’hui plus que jamais, confrontée à de nombreux défis.
Tout problème, qu’il soit lié à la nourriture, l’eau ou l’infrastructure, aura une incidence négative sur un hôtel. De nos jours, lorsqu’un client n’est pas satisfait du service, il publie son avis instantanément sur les réseaux sociaux, ce qui peut rapidement affecter la réputation de l’établissement. Avec un tel potentiel d’exposition, il est nécessaire de minimiser tous les risques existants, car la plupart des voyageurs font des recherches sur des sites tels que TripAdvisor et d’autres plateformes de voyage similaires avant d’effectuer leurs réservations.
Après avoir étudié plusieurs rapports d’audit des tour-opérateurs et des hôtels, SGS a créé un produit adapté aux besoins de l’industrie. HX est composé de quatre modules : la gestion des risques avant tout, mais aussi le développement durable, la responsabilité sociétale des entreprises et la qualité du service.
Comment faire face aux risques ? C’est la principale préoccupation de l’industrie hôtelière dans ce premier module. Le programme HX de SGS propose de nombreuses solutions pour faire face aux risques, que ce soit pour la sécurité de l’eau, de la nourriture, des bâtiments, la cyber-sécurité ou encore la continuité d’activité. Par exemple, SGS s’occupe de l’échantillonnage et de l’analyse de différents types de produits (aliments, eau de piscine, cuisine, bain, eaux usées, entre autres) afin de réduire les risques de contamination.
Les échantillons prélevés sont analysés selon des méthodes accréditées pour des résultats rapides et fiables. Les laboratoires de SGS Maurice occupent plus de 1500 m2 et sont accrédités ISO/IEC 17025 par la Singapore Accreditation Council (SAC), une accréditation de compétence reconnue au niveau international. Ils sont également reconnus par ILAC-MRA (Coopération Internationale pour l’Accréditation des Laboratoires – Arrangement de Reconnaissance Mutuelle).
Au niveau du développement durable, il est important d’intégrer l’environnement dans la gestion globale des établissements hôteliers. D’ailleurs, ces derniers doivent se conformer à de plus en plus d’exigences environnementales, que ce soit de la part des gouvernements aussi bien des clients. La mise en œuvre de ce module favorisera une meilleure gestion des ressources et minimisera l’impact environnemental. Les évaluations menées par SGS contribueront à faire de cet engagement un facteur de différenciation concurrentielle.
Les hôtels sont désormais conscients du rôle qu’ils peuvent jouer dans la communauté dans laquelle ils opèrent. C’est pour cela que le troisième module du programme HX de SGS, soit la responsabilité sociétale des entreprises, est important. Il est conçu pour guider cette industrie tout au long de ce processus, c'est-à-dire créer de la richesse, de l’emploi, entre autres, dans la communauté dans laquelle elle opère.
Le quatrième et dernier module sert à vérifier que le service est aux normes et standards requis et le mode d’évaluation. Pour ce faire, la SGS organise deux types de visites, le « ordinary guests visit » où un inspecteur de SGS se rend dans un hôtel en ayant au préalable informé la direction, et une « mystery guest visit » lors de laquelle l’inspecteur séjourne incognito dans un établissement pour s’assurer qu’un service de qualité est offert à tout moment.
Le programme d'excellence hôtelière de SGS vous aidera à vous démarquer, en offrant aux clients, aux voyagistes et aux assureurs la confirmation des pratiques de votre établissement en matière de sécurité sanitaire et de gestion environnementale, attestée par une vérification indépendante. Le programme HX vise essentiellement les grandes chaînes, les petits groupes hôteliers, les hôtels indépendants, les quatre à cinq étoiles, et ceux pour qui l’image et la réputation de l’établissement sont essentielles.
Cela fait plus de vingt ans que SGS Maurice a lancé ses services en Travel & Hospitality qui couvrent désormais plus de 80% du parc hôtelier mauricien.
