Quel est l’objectif principal du nouveau programme Hospitality Experience (HX) de SGS?

HX est composé, pour le moment, de quatre modules : la gestion des risques, le développement durable, la responsabilité sociétale des entreprises et la qualité de service. Notre objectif principal est d’aider l’industrie hôtelière à atteindre un degré d’excellence supplémentaire, principalement au niveau de la gestion des risques. Vous savez que, désormais, les tour-opérateurs auditent les hôtels pour s’assurer de la sécurité de leurs clients. Les hôtels font aussi des audits en interne pour maintenir un niveau sécuritaire dans leurs établissements, aussi bien sur la nourriture, l’eau et les infrastructures, ainsi que pour la piscine…

Après avoir étudié un grand nombre de ces rapports d’audit, nous avons senti qu’il était temps de créer un produit adapté aux besoins de l’industrie, et qui permettrait aux hôtels d'identifier où se situent les risques les plus importants. Globalement, HX permet aux hôteliers d’identifier les failles éventuelles et d'établir un plan d’action en conséquence.

Quelles sont les catégories d’hôtels que vous visez précisément?

Si vous regardez cette industrie dans sa globalité, il y a environ 250 000 hôtels dans le monde. Je parle des trois étoiles à monter, de plus de 30 chambres. De tous ces hôtels, environ 40 000 appartiennent à des grandes chaînes hôtelières. Nous visons donc les grandes chaînes, les petits groupes hôteliers, les hôtels indépendants, les quatre à cinq étoiles, et tous ceux pour qui l’image et la réputation de l’établissement est primordiale, sachant que le moindre incident peut de nos jours avoir des répercussions sur les réseaux sociaux, en quelques minutes.

Justement, à quel point est-il important de nos jours pour les hôtels d’être conformes aux normes relatives à leur secteur d’activité?

Le fait est que 90% des voyageurs d’aujourd’hui font des recherches en ligne sur TripAdvisor et d’autres plateformes de voyages avant de faire leur réservation. Cela veut dire qu’en tant qu’hôtelier, votre réputation est immédiatement exposée, et les dégâts, quels qu’ils soient, seront très rapidement visibles. Avec un tel potentiel d’exposition, il est nécessaire de minimiser tous les risques existants. Un des moyens de le faire, qui est à mon avis la voie à suivre, est de s’engager avec SGS, un organisme d’audit indépendant, réputé, doté d’un programme global pour l’industrie hôtelière. Ce programme les aidera à satisfaire toutes les exigences des standards internationaux, incluant ceux de la Fédération Internationale des Tour-opérateurs, ou encore les réglementations ISO et d’autres standards.

Quels sont les principaux bénéfices de ce programme pour les hôtels?

Cela dépend du module. Si vous commencez par la gestion des risques, cela permettra évidemment de réduire les risques. Personne n’est parfait, mais au moins vous pouvez vous assurer que vous ne serez pas en première page des journaux parce que votre client aura été victime d’un empoisonnement alimentaire, sera tombé d’un balcon ou se sera noyé dans la piscine. L’autre avantage est que vous bénéficiez de l’expertise d’une compagnie de renommée internationale, SGS, qui est le leader mondial dans le domaine de l’inspection, de la vérification, de l’analyse et de la certification. Vous pouvez dire qu’en tant qu’hôtelier, vous êtes dotés de toutes les méthodes et les procédures nécessaires pour minimiser les risques. Rien que dans l'océan Indien, SGS assure des audits pour les hôtels depuis plus de 20 ans, et nos services dans ce secteur couvrent plus de 80% de tout le parc hôtelier mauricien.

Meeting Peter Hvidberg, Global Head, Travel & Hospitality at SGS

What is the main goal behind the new Hospitality Experience (HX) by SGS?

HX consists, for the time being, of four modules: Risk Management, Sustainability, Corporate and Social Responsibility and Quality of Service Experience. The main goal is to help the industry to get to the next level, mainly in risk management. You know that the Tour Operators are auditing hotels to make sure that their customers are safe. Hotels are even auditing themselves, to check if everything is safe; food, buildings, water, swimming pool… After having reviewed a lot of these audits, we felt that it was time to create a product that would fit the industry needs and that would help the hotels to identify where they could have a higher risk. So basically, what HX does is closing the loopholes, and making sure that there is a plan in place.

Which types of specific sectors are you aiming at?

If you look worldwide, there are about 250 000 hotels in the world. And these are three stars and above, with more than thirty rooms. Out of these, there is probably around forty thousand that belong to one of the global chains. Our targets consist of global hotel groups, small groups, stand-alone hotels, and four to five-star hotel, that are relying a lot on reputation since any incident that occur will nowadays end in multimedia within split seconds.

Speaking of which, how important is it today for a hotel to be sharp on these topics?

If you think about it, the fact is that 90 percent of all travelers will look at some reviews published on the net like Trip Advisor or any other social media before they make their bookings. With that in mind, it means that, as a hotelier, your brand reputation is immediately exposed and the damage, whoever you are, will be happening fast. You want to minimize any risk you have, because of that exposure.

One way to do it, which for me is the right way, is to sign up with SGS, an independent auditing company, where we have designed a global program for the hospitality Industry to help them to meet the existing requirements of global standards, including those of the Federation of Tour Operators, as well as ISO standards and many others.

What are the main benefits that a hotel being part of the HX Experience can expect?

It depends on the module. If you start with the Risk Management, then of course it is to minimize any exposure to risks. Nobody is perfect, but at least you could do a lot to make sure that you are not the ones that are going to be in the news because your guest either had a food poisoning, or has fallen from a balcony, or drowned in the swimming pool. The next advantage is that you get a certification from an internationally renowned company like SGS which is the world’s leading inspection, verification, testing and certification company. At least you, as an hotelier, can say to yourself that you have all the processes and procedures necessary to minimize risk. In the Indian Ocean region, SGS has been performing audits in hotels for over 20 years and our hospitality services currently cover around 82% of the total number of hotel rooms in Mauritius.