Qui est Irene Yeo ?
Je suis de Singapour, diplômée de Nanyang Technological University et je suis consultante indépendante en service d’excellence pour le secteur de l’hospitalité. C’est un secteur où j’ai évolué pendant 17 ans notamment au sein de Westin, de Banyan Tree, au Singapour Tourism Board et également à Leading Hotels of The World (Asie, Pacifique et Océan Indien). J’ai évolué dans différents secteurs allant de la restauration au « corporate » et j’ai eu l’occasion de voyager dans plusieurs pays et découvrir différents types d’établissements d’hospitalité. Ce qui me permet d’intervenir sous différentes perspectives dans mon travail de consultante qui comprend l’apprentissage, l’audit et la formation. Dans mes ateliers, je prône plutôt l’apprentissage (learning) plutôt que la formation (training). Il faut que ce soit un processus continu et non sur la période de l’atelier ou du séminaire. Je privilégie aussi le côté « fun » et l’humour dans mes ateliers. Cela permet de mieux passer le message.
Pensez-vous que la notion de qualité se répande dans le monde de l’hôtellerie et l’hospitalité en général ?
Définitivement, il y a énormément d’intérêt pour cela. C’est une demande qui est poussée par l’augmentation du nombre de voyageurs de différents horizons et aussi par l’émergence des nouvelles technologies qui sont aujourd’hui au cœur du secteur de l’hospitalité. Il faut aujourd’hui faire les choses avec un sens du but. Cela dépend du genre de culture que vous souhaitez instaurer dans votre établissement. Il ne s’agit pas de copier ce qui se fait ailleurs mais d’être dans vos valeurs locales et authentiques.
Qu’en est-il de Maurice ?
Maurice ressemble beaucoup aux pays asiatiques en termes d’hospitalité et de service. Vous avez déjà de bonnes références et traditions qui font votre marque de qualité. Il faut toutefois rester à l’écoute des clients qui changent de générations et d’origines et sont de plus en plus exigeants.
Dans la pratique comment se passent vos interventions ?
Je travaille de façon transversale en commençant par le Top Management pour descendre les échelons. Parce qu’il est important que l’exemple vienne d’en haut. Un manager doit pouvoir répondre à l’attente d’un client et non passer le relais à la personne responsable d’un service particulier. Il n’y a pas de honte à débarrasser une table si cela permet au client d’être plus confortable. Ce genre de gestes simples permet d’améliorer l’expérience du client.
D’autre part, lors des réunions avec le personnel, il ne s’agit pas toujours de pointer du doigt les défauts mais plutôt de relever les bonnes pratiques afin que cela serve d’exemple. Il ne faut pas hésiter à faire des compliments. Il faut avoir un sentiment de fierté mais aussi d’humilité.
Et qu'en est-il des employés du back-office ?
Ils sont moins visibles mais tout aussi importants. En fait ces personnes font de la plus-value mais on ne s’en rend pas toujours compte. Si une ampoule ne marche pas dans une chambre, cela peut nuire au confort du client. Alors je pose souvent cette question : que voudriez-vous pour rendre votre vie plus facile, votre travail meilleur ? Cela apporte un sentiment de fierté et d’appartenance au technicien qui peut mesurer l’importance de son travail.
Il est important que chaque employé soit valorisé afin de pouvoir donner le meilleur de ce que l’on attend de lui. Il faut aussi proposer des lignes directrices et non pas se contenter de dicter des lois.
